Domande frequenti per argomento

• Dal dispositivo mobile: aprire il menu dell'applicazione (tre punti nell'angolo in alto a destra dello schermo), selezionare Dr.Web, premere il link Mio Dr.Web. Quindi andare alla scheda Supporto — Fai una domanda.
• Dal PC o Mac: utilizzare un servizio specifico sul sito Doctor Web. Dopo aver accesso all'area personale, andare alla scheda Supporto — Fai una domanda.

Usate l'Area personale "Mio Dr.Web" — il vostro assistente personale e la guida ai servizi. In particolare, da qui è possibile contattare il servizio di supporto tecnico degli utenti. Per la vostra comodità nell'Area personale si conserva la cronologia di tutte le richieste.

• Se occorre l'aiuto con l'acquisto della versione a pagamento: sulla pagina di richiesta di supporto sul sito Doctor Web selezionare l'opzione "Non sono titolare di una licenza commerciale Dr.Web" e fare la domanda.
• Se occorre l'aiuto con il funzionamento del programma: questo tipo di supporto non è previsto per gli utenti delle versioni gratuite. Provare a trovare le risposte alle domande nelle Domande ricorrenti o ottenere la consulenza degli altri utenti sul Forum Dr.Web.

• Se si ha un'email da Google Play con la ricevuta di acquisto — aprire questa email e premere il link nella frase Avete domande? Contattate il venditore Doctor Web, Ltd. Si apre il modulo di richiesta di supporto tramite Google Play. Sulla pagina del modulo selezionare l'argomento Vorrei avere il rimborso/restituire la merce e inviare una richiesta di rimborso. Un dipendente Doctor Web farà le operazioni necessarie per processare la richiesta, e la licenza verrà rimborsata.
• Se la ricevuta di acquisto è stata smarrita — rivolgersi per il rimborso attraverso il modulo di richiesta di supporto sul sito Doctor Web o nell'Area personale "Mio Dr.Web". Indicare il numero dell'ordine Google play (GPA-...) e l'indirizzo dell'account Google (@gmail.com) attraverso cui è stato effettuato l'acquisto.

In entrambi i casi si riceverà una conferma di rimborso a nome di Google Play.

Attenzione! Il tempo di restituzione del denaro dipende solo dalla banca dell'utente. Se entro 2-3 giorni dopo che si è ricevuta la conferma da Google Play il denaro non verrà restituito sul conto — contattare la propria banca. L'azienda Doctor Web non può influenzare le policy delle banche e velocizzare la restituzione del denaro. Il nostro impegno di rimborso verso gli utenti finisce dopo l'invio della conferma di rimborso a nome di Google Play.

1. Rimuovere l'applicazione e tutti i suoi dati.
2. Installare l'applicazione su un nuovo dispositivo in un modo conveniente secondo le istruzioni: https://download.geo.drweb.com/pub/drweb/android/pro/HTML/it/dw_install.htm
3. Attivare la licenza sul nuovo dispositivo: aprire il menu dell'applicazione (tre punti nell'angolo in alto a destra dello schermo), selezionare Licenza, quindi Si ha già una licenza, e indicare il vecchio numero di serie. Se la licenza è stata acquistata attraverso Google Play, dopo aver selezionato Si ha già una licenza, selezionare Recupera un acquisto su Google Play. Tale licenza è legata all'account Google attraverso cui è stato effettuato l'acquisto.

IMPORTANTE! Le stesse azioni devono essere eseguite per trasferire la licenza da un dispositivo su un altro: non sono necessarie ulteriori azioni per "slegare" la licenza dal dispositivo precedente – è richiesta solo la rimozione dell'applicazione stessa.

Aprire il menu dell'applicazione (tre punti nell'angolo in alto a destra dello schermo), selezionare Dr.Web. Se è presente la parola Light nel nome dell'applicazione, il programma è gratuito. Inoltre, il menu dell'applicazione differisce per la lista dei componenti di protezione, nella versione a pagamento ci sono significativamente più componenti.

Solo gli utenti della versione shareware del prodotto Dr.Web per Android (protezione completa) hanno un numero di serie che diventa disponibile nell'area dei dati sulla licenza dopo il pagamento di una licenza nell'Area personale "Mio Dr.Web".

Secondo le regole di rimborso Google Play ai sensi dell'accordo tra l'azienda Doctor Web e Google è possibile rivolgersi per il rimborso entro e non oltre le 48 ore dal pagamento di un acquisto.

Nella finestra principale del programma aprire il menu dell'applicazione (tre punti nell'angolo in alto a destra dello schermo), selezionare Licenza, quindi Inserisci il nuovo numero di serie e indicare il numero di serie disponibile. Se la licenza è stata acquistata attraverso Google Play, dopo aver selezionato Si ha già una licenza, selezionare Rinnova la licenza da Google Play. Per l'attivazione è necessario avere una connessione Internet e utilizzare lo stesso account Google attraverso cui è stato effettuato l'acquisto.

Maggiori informazioni su tutti i metodi di attivazione sono ritrovabili qui: https://download.geo.drweb.com/pub/drweb/android/pro/HTML/it/index.html?dw_use_license_key_file_new.htm

In My Apps, select Dr.Web and tap Install. A valid license will be recognized automatically.

• I lost my Dr.Web license. How can I recover the license purchased through Google Play?
• If your license has expired, you will not be able to restore it. Please buy a new license.

1. If your license is still valid,-note that licenses purchased through Google Play are bound to the account under which they have been purchased.
2. Make sure that this account is set as the primary account on the device.
3. In the main Dr.Web window, select About.

Probabilmente il denaro è temporaneamente bloccato dalla banca che ha emesso la carta di pagamento. Doctor Web non può influenzare le policy delle banche. Dopo il periodo stabilito per il blocco, il denaro verrà restituito sul contro. Se entro 2-3 giorni dopo che si è ricevuta la conferma di rimborso da Google Play il denaro non verrà restituito sul conto — contattare la propria banca.

Se è stata eliminata l'email con la conferma dell'acquisto, è possibile scoprire il numero dell'ordine (Transaction ID) in Google Wallet — lì si conservano i dati di tutti gli ordini dell'acquirente.

Sull'indirizzo di posta elettronica dell'account Google (@gmail.com) si riceverà un'email con la ricevuta che conferma l'avvenuto acquisto. L'email conterrà il numero dell'ordine e i relativi dati, nonché un link per la comunicazione con il servizio di supporto Doctor Web sulle domande di acquisto, pagamento e rimborso. Se tale email non è stata ricevuta — contattare il servizio di supporto Google Play — il servizio di supporto Doctor Web non potrà aiutare prima del momento dell'arrivo del pagamento.

La lista degli acquisti pagati è ritrovabile in Google Wallet. La lista delle applicazioni che sono state pagate e possono essere utilizzate è ritrovabile nell'account Google Play nella sezione Le mie applicazioni.

• Se si contatta il supporto tecnico dalla pagina di Dr.Web per Android su Google Play, attraverso l'Area personale "Mio Dr.Web" o attraverso il modulo di supporto sul sito Doctor Web — fornire il numero di serie, o il numero dell'ordine Google Play (GPA-...) e l'indirizzo dell'account Google (@gmail.com) attraverso cui è stato effettuato l'acquisto. Se non si ha il numero dell'ordine, è molto probabile che la licenza Dr.Web è stata acquistata in un modo diverso da questo catalogo. In questo caso è necessario fornire il numero di serie.

  IMPORTANTE! Si può scoprire il proprio numero di serie accedendo all'Area personale "Mio Dr.Web".

• Se si contatta il supporto tecnico attraverso il link nella ricevuta — andare sul link, nel modulo di richiesta di supporto sul sito Google Play selezionare l'argomento della richiesta e fare la domanda. Riceveremo tutti i dati necessari sull'utente automaticamente da Google Play.

• Se la licenza è scaduta, non sarà possibile trasferirla su un altro dispositivo. Acquistare una nuova licenza.
• Se la licenza è ancora valida, accedere dal nuovo dispositivo a Google Play, utilizzano lo stesso account Google attraverso cui è stata acquistata la licenza. Nella sezione Le mie applicazioni selezionare Dr.Web e premere il pulsante Installa. Una licenza non scaduta verrà riconosciuta automaticamente.

• Se la licenza è scaduta, non sarà possibile ripristinarla. Acquistare una nuova licenza.
• Se la licenza è ancora valida, aprire il menu dell'applicazione (tre punti nell'angolo in alto a destra dello schermo), selezionare Licenza, quindi Si ha già una licenza, e selezionare Recupera un acquisto su Google Play. Per l'attivazione è necessario avere una connessione Internet e utilizzare lo stesso account Google attraverso cui è stato effettuato l'acquisto.

Per attivare una licenza acquistata su Google Play, selezionare "Menu" -> "Licenza" -> "Si ha già una licenza":

Quindi fare clic su "Recupera un acquisto su Google Play".

Indicare l'indirizzo email che si è utilizzato per acquistare questa licenza, nonché i dati personali.

Se ci saranno messaggi di errore - si prega di contattare il servizio di supporto tecnico. Allegare alla richiesta di supporto il testo esatto o uno screenshot dell'errore, il numero dell'ordine Google play (GPA-...) e l'indirizzo dell'account Google (@gmail.com) a cui è stato effettuato l'acquisto.

1. Disinstallare Dr.Web dal dispositivo.
2. Installare sull'altro dispositivo l'applicazione Dr.Web da Google Play e aprirla.
3. Andare alla schermata Licenza e selezionare Si ha già una licenza.
4. Premere Ripristina l'acquisto su Google Play.
5. Indicare l'indirizzo email utilizzato per la registrazione della licenza e i dati personali. La licenza registrata per l'indirizzo email indicato verrà automaticamente attivata.