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Cercare la soluzione prima di inoltrare una comunicazione
Prima di contattare il supporto, si consiglia di cercare autonomamente la risposta alla propria domanda utilizzando le risorse disponibili:
È possibile che contengano già la risposta consentendo all'utente di risparmiare tempo.
Modalità di contatto
È possibile contattare il supporto tramite due modalità:
Caratteristiche del supporto telefonico. Si prega di rispettare la raccomandazione del personale di inoltrare una richiesta scritta. Alcune questioni richiedono un'analisi dettagliata e la preparazione di informazioni, per esempio, il calcolo di licenze complesse o l'analisi di incidenti nel funzionamento del software. Per tali questioni, la comunicazione scritta è l'unica modalità efficace.
Identificazione
Per consentire una risposta rapida e precisa, si prega di tenere a disposizione uno dei seguenti identificativi:
Si prega di fornire dati veritieri e aggiornati. Se si scrive da un indirizzo email diverso dall'indirizzo email di registrazione della licenza, la conferma dei diritti richiederà tempo aggiuntivo. Per evitare ritardi, si prega di utilizzare l'indirizzo email che è stato indicato durante la registrazione della licenza.
Effettuazione dell'accesso. Se si accede al modulo di richiesta tramite il proprio account sul sito web o la propria area personale dell'utente, molti dati verranno inseriti automaticamente.
Competenza dei servizi di supporto
L'azienda Doctor Web comprende al suo interno due servizi di supporto:
Si prega di selezionare la tematica della comunicazione in base alla propria questione: commerciale o tecnica. Ciò consentirà di instradare la richiesta nel minor tempo possibile agli specialisti competenti e ridurre il tempo di attesa della risposta. Se è stata inoltrata una questione commerciale, ma nel corso della corrispondenza è sorto un problema tecnico, si prega di creare una nuova richiesta al supporto tecnico. La richiesta commerciale verrà chiusa successivamente.
Cronologia delle comunicazioni
Per gli utenti privati: la cronologia delle richieste scritte è conservata sul sito web di Doctor Web solo se l'accesso al modulo di richiesta è stato effettuato tramite l'area personale Mio Dr.Web o l'account sul sito web.
Per gli utenti aziendali: la cronologia delle richieste è conservata nell'area personale dell'utente aziendale. Questa regola si applica anche nel caso in cui una richiesta è creata senza l'effettuazione dell'accesso all'area personale, ma contiene in allegato la licenza dell'azienda.
Evitare di creare più richieste sulla stessa tematica
La duplicazione rallenta unicamente l'elaborazione. Se è necessario fornire informazioni aggiuntive, si prega di aggiungerle alla richiesta già aperta, rispondendo al commento dello specialista del supporto.
Orario di lavoro
Il personale fornisce consulenza telefonicamente e tramite il modulo web dalle ore 9:30 alle ore 18:00 (MSK, UTC+3), dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi statali.
Le richieste scritte tramite il modulo web vengono accettate ventiquattro ore su ventiquattro.
Competenze
Il personale del SSV eroga il supporto in merito alle seguenti questioni:
Consulenze sull'acquisto e sulla gestione delle licenze:
Problemi non tecnici con le chiavi e licenze (per gli utenti di Dr.Web):
Recensioni e suggerimenti:
Richieste di collaborazione con Doctor Web.
Ordine di elaborazione delle richieste
Le richieste provenienti dagli utenti delle licenze commerciali dei prodotti software Dr.Web vengono esaminate in via prioritaria.
Lingue del supporto
Il supporto è disponibile nelle lingue russa e inglese.
Modalità e tempi di elaborazione delle richieste
L'elaborazione delle richieste scritte, di regola, inizia entro alcune ore dal momento della loro ricezione da parte del sistema. Il tempo massimo di risposta a una richiesta contenente l'indicazione della licenza o del numero dell'ordine Noventiq è di 2 giorni lavorativi.
Il termine decorre dal momento della registrazione della richiesta nel sistema (la marca temporale del modulo web o della telefonia). Se una richiesta è pervenuta dopo le ore 18:00 MSK (UTC+3), nei giorni festivi o non lavorativi, il termine decorre dalle ore 09:00 del giorno lavorativo successivo.
Identificazione del cliente
Per un esame della richiesta più rapido, gli utenti di Dr.Web sono tenuti a presentare uno dei seguenti documenti/identificativi:
Rifiuto della fornitura del supporto
Il SSV ha il diritto di rifiutare l'esame della richiesta o non rispondere alla richiesta nei seguenti casi:
In caso di rifiuto, il personale del Servizio informa il cliente del motivo e suggerisce dove rivolgersi per la risoluzione della questione.
Sospensione e chiusura della richiesta
Se il cliente non risponde alle domande di approfondimento del personale del SSV per un periodo superiore a 5 (cinque) giorni solari, la richiesta viene chiusa automaticamente con la possibilità di ripristino in caso di comunicazione ripetuta.
Il SSV ha il diritto di concludere il dialogo se la questione è stata risolta, o di reindirizzarlo al supporto tecnico con la chiusura della comunicazione corrente.
Disposizioni finali
Il presente Regolamento è portato a conoscenza degli utenti mediante pubblicazione sul sito web ufficiale.
Per quanto non disciplinato dal presente Regolamento, le parti si attengono alla legislazione vigente della Federazione Russa.
