Domande frequenti per argomento
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- Analisi di software di virus — studio di software di virus da parte degli specialisti del laboratorio antivirus Doctor Web.
- Laboratorio antivirus — reparto dell'azienda Doctor Web i cui specialisti (analisti di virus) si occupano, tra le altre cose, dell'analisi di software di virus e software potenzialmente pericolosi, della decriptazione, dell'analisi di incidenti informatici legati a virus e altri incidenti informatici, del rilascio degli aggiornamenti del software Dr.Web, gli hotfix, le soluzioni alternative e gli aggiornamenti dei database dei virus.
- Versione beta — versione preliminare del software Dr.Web che viene offerta per un test (funzionale o di compatibilità) a un numero indefinito di interessati. Può contenere errori e non è raccomandato per l'uso in un ambiente produttivo. Il supporto tecnico non viene fornito agli utenti della versione beta.
- Incidente informatico legato a virus — incidente informatico che si è verificato come risultato dell'impatto di un programma per computer malevolo o con l'utilizzo di tale programma (programmi). Tra i risultati degli incidenti informatici legati a virus possono esserci furti, perdite di informazioni, hackeraggi di risorse informatiche, tracciamenti di sistemi informatici, interruzioni del funzionamento di sistemi informatici o modifiche dei dati con l'utilizzo di programmi per computer malevoli e software potenzialmente pericolosi.
- Software malevolo — programma per computer malevolo (programmi), ovvero un programma per computer (programmi) o altra informazione per computer che sono deliberatamente progettati per distruzioni, blocchi, modifiche, copiature non autorizzati delle informazioni per computer o la neutralizzazione dei relativi strumenti di protezione.
- Tempo di reazione al ticket — intervallo di tempo intercorrente tra il momento della creazione della richiesta e la prima risposta di uno specialistica del servizio di supporto tecnico nel ticket corrispondente. Il tempo di reazione al ticket dipende dal livello di supporto a cui ha diritto l'utente del software Dr.Web.
- Ora di creazione della richiesta — ora di invio della richiesta da parte dell'utente del software Dr.Web.
- Licenza di prova — licenza/sublicenza non esclusiva gratuita completa di tutte le funzionalità, limitata da un breve periodo di validità (da 14 giorni a 3 mesi), progettata per i test del software Dr.Web da parte del potenziale cliente.
- Rilevamento — specifica reazione della protezione antivirus che indica il possibile rilevamento di segni di software di virus, potenzialmente pericolosi o altri software con funzionalità non sicure sull'oggetto controllato.
- Difetto del software Dr.Web (bug) — errore nel software Dr.Web che è stato riconosciuto dallo sviluppatore e va corretto rilasciando un aggiornamento o un hotfix.
- Richiesta– domanda dell'utente del software Dr.Web al servizio di supporto tecnico scritta tramite l'interfaccia di invio delle richieste sulla pagina support.drweb-av.it (qui di seguito – Modulo di richiesta) o nell'Area personale dell'utente del software Dr.Web.
- Iniziatore della richiesta (Iniziatore del ticket) — utente del software Dr.Web che ha avviato la richiesta al servizio di supporto tecnico.
- Incidente informatico — fatto di violazione e (o) cessazione del funzionamento di un oggetto di infrastruttura informatica, di una rete di telecomunicazione utilizzata per l'interazione di tali oggetti e (o) violazione della sicurezza delle informazioni elaborate da tale oggetto, inclusi quelli che si sono verificati a seguito di un attacco informatico.
- Conflitto (incompatibilità) — violazione dell'interazione o mancanza di normale interazione del software Dr.Web con software di terze parti installati sul dispositivo protetto, e inoltre, una situazione quando l'installazione simultanea del software Dr.Web e di un altro software porta a malfunzionamenti del software Dr.Web, di software di terze parti o del dispositivo protetto.
- Falso positivo — mancanza di rilevamento dei software di virus o rilevamento avvenuto di un software che non è un software di virus, potenzialmente pericoloso o sospetto.
- Numerazione delle versioni del software Dr.Web — designazione numerica delle generazioni del software Dr.Web che include 3 parti: versione principale (corrente) (al primo punto), versione secondaria (al secondo punto), aggiornamento della versione (dopo il secondo punto). Ad esempio: 11.0.2
- Aggiornamento (di versioni, moduli software, database dei virus) — qualsiasi modifica al software Dr.Web e ai database, ad esempio, quelle che sono legate all'aggiunzione di nuove funzionalità. L'aggiornamento delle versioni è accompagnato dalla modifica del numero di versione.
- Soluzione alternativa (workaround) — una soluzione temporanea per risolvere un problema o un difetto rilevato nel software Dr.Web che implica una correzione completa in futuro.
- Operatore del ticket — collaboratore del servizio di supporto tecnico responsabile dell'elaborazione della richiesta nel tracker.
- Software — software (programmi per computer).
- Software Dr.Web — qualsiasi software sviluppato dall'azienda Doctor Web — titolare dei diritti esclusivi sul software della famiglia Dr.Web.
- Software potenzialmente pericoloso — software che può essere utilizzato per scopi malevoli: distruzioni, blocchi, modifiche, copiature non autorizzati delle informazioni per computer o la neutralizzazione dei relativi strumenti di protezione.
- Decriptazione — ripristino dei dati utente criptati.
- Strumento di protezione antivirus — strumento di protezione antivirus dell'azienda Doctor Web.
- Gravità dell'incidente informatico (severity) — caratteristica di un incidente informatico con il software Dr.Web o di un incidente informatico legato a virus in un sistema protetto dal software Dr.Web. La comprensione della gravità dell'incidente informatico sul lato dello specialista del servizio di supporto tecnico e dell'utente del software Dr.Web (iniziatore della richiesta) può non coincidere.
- Servizio di supporto alle vendite — più reparti dell'azienda Doctor Web nei compiti di cui rientra quello di dare agli utenti del software Dr.Web consultazioni sulle questioni di acquisto delle licenze non esclusive/sublicenze d'uso del software Dr.Web.
- Servizio di supporto tecnico — reparto dell'azienda Doctor Web il compito di cui è quello di fornire agli utenti del software Dr.Web assistenza rapida sulle questioni di installazione, configurazione, funzionamento e disinstallazione del software Dr.Web, nonché altra assistenza sulle questioni di sicurezza informatica, incluse le indagini tecniche su incidenti informatici e incidenti informatici legati a virus nei sistemi degli utenti del software Dr.Web nella quantità dei loro diritti.
- Durata di vita del ticket — intervallo di tempo intercorrente tra il momento della creazione della richiesta e la chiusura del ticket da parte dell'iniziatore o l'operatore del ticket.
- Stato del ticket — stato assegnato al ticket a seconda della fase di ciclo di vita. Tutti gli stati.
- Ticket — record formalizzato nel tracker che comprende la corrispondenza sull'argomento della relativa richiesta tra il suo iniziatore (utente del software Dr.Web) e l'operatore del ticket (specialistica del servizio di supporto tecnico).
- Tracker — servizio per la ricezione e l'elaborazione delle richieste degli utenti del software Dr.Web nel servizio di supporto tecnico.
- Hotfix — correzione rapida di un difetto critico (bug) rilevato nel software Dr.Web.
Decryption of data encoded by ransomware Trojans
I do not use Dr.Web. Can you still decrypt files for me?
We can only tell you for sure after you provide our technical support engineers with several samples of the encrypted files. Unfortunately, the probability of successfully decrypting your files is only 10%. Find out more at https://antifraud.drweb-av.it/encryption_trojs/.
My customer's data has been corrupted by encryption ransomware. How can I submit a decryption request on their behalf?
If your customer has a valid commercial Dr.Web license and at the moment of infection the system was protected with Dr.Web Security Space or Dr.Web Anti-virus (version 9+), or Dr.Web Enterprise Security Suite (version 6+), file a request for decryption at https://support.drweb-av.it/new/free_unlocker/?keyno=&for_decode=1.
Attach to your request the power of attorney that entitles you to represent the interests of the customer, as well as documents confirming that your customer is the legal owner of this license (a photo or a scanned copy of the license certificate, the payment receipt, an email from the online store or other confirming documents).
My files have been encrypted by malware. If I buy a Dr.Web license, will I be able to have them decrypted free of charge?
Unfortunately, the probability of successfully decrypting your files is only 10%. Find out more at https://antifraud.drweb-av.it/encryption_trojs. We can only tell you for sure after you provide our technical support engineers with several samples of the encrypted files
.Where can I file a request to have my files, which have been compromised by encryption ransomware, decrypted?
Who can file a request for free decryption?
If at the moment of infection you had a valid commercial Dr.Web license and installed Dr.Web Security Space or Dr.Web Anti-virus for Windows (version 9+), or Dr.Web Enterprise Security Suite (version 6+), you are entitled to free decryption, if it is possible. You are welcome to file a request at https://support.drweb-av.it/new/free_unlocker/?keyno=&for_decode=1.
Why do I have to buy Dr.Web Security Space in order to file a decryption request? It costs a bit more than Dr.Web Anti-virus.
If your files are among those lucky 10% that can be decrypted, we'd like your data to stay secure from encryption ransomware in the future.
The proactive protection technologies for detecting and neutralising the latest and yet unknown threats, including encryption ransomware, are available in both products. However, the Data Loss Prevention module, which creates backups of files that are important to you and protects them, is only available in Dr.Web Security Space. That's why we recommend that you purchase a Dr.Web Security Space license. It costs just 10% more.
Status dei ticket nel tracker del servizio di supporto Doctor Web
- New — il ticket è stato creato dall'utente ma non è stato ancora preso in carico dal tecnico del servizio di supporto.
- Acknowledged — il ticket è stato preso in carico dal tecnico del servizio di supporto.
- User response needed — il tecnico del servizio di supporto ha risposto alla domanda dell'utente e adesso attende la risposta dell'utente o la chiusura del ticket come risolto.
- Pending support response — l'utente ha aggiunto una voce al ticket e adesso attende la risposta dello specialista del servizio di supporto.
- Closed — il ticket è stato chiuso dall'utente, dal tecnico del servizio di supporto o in maniera automatica. Ciò significa che il lavoro in esso è completato. L'utente può comunque andare al ticket e leggere le voci in esso contenute.
- Waiting for (development response / virus monitoring service response / partners department response) — la questione in parte o in tutto non può essere risolta dagli ingegneri del servizio di supporto in quanto è fuori della loro zona di competenza. La questione è stata inoltrata agli specialisti corrispondenti, si attende una risposta da loro.
- Waiting for updated component release — la questione non può essere risolta dagli ingegneri del servizio di supporto, per risolvere la questione, è necessario un aggiornamento del prodotto, il ticket è stato cambiato in modalità di attesa della release la cui data di rilascio dipende dalle procedure del dipartimento sviluppo software Doctor Web.
- Closed (decryption failed) — la richiesta di decriptazione dal trojan ransomware non può essere eseguita.
- Closed (decryption success) — la richiesta di decriptazione dal trojan ransomware è stata eseguita.
Come passare rapidamente al modulo di richiesta di supporto
Attraverso il widget Contattateci accedere al modulo di richiesta di supporto facendo clic sul pulsante Una richiesta attraverso il modulo.
Come creare una richiesta di supporto tramite l'account sul sito
- Accedere all'account sul sito attraverso il widget di accesso al Profilo.
-
Attraverso il widget Contattateci accedere al modulo di richiesta di supporto facendo clic sul pulsante Crea nuova richiesta.
Perché è meglio contattare il supporto attraverso l'Area personale?
- Accesso senza inserimento dati sulla licenza
- Cronologia di tutte le richieste
Perché è meglio scrivere che chiamare?
- Rispondiamo rapidamente
- Per esaminare un problema, sono necessari i log e altri file aggiuntivi
- La cronologia della corrispondenza viene salvata
Come creare una richiesta di supporto nell'Area personale Mio Dr.Web per aziende
- Accedere all'account sul sito attraverso il widget di accesso al Profilo.
-
Nell'Area personale richiamare il widget Contattateci e fare clic sul pulsante Crea nuova richiesta.
- Fare una domanda nel modulo di richiesta di supporto.
Perché è meglio contattare il supporto attraverso l'Area personale?
- Accesso senza inserimento dati sulla licenza
- Cronologia di tutte le richieste da tutti gli account
- Controllo sulla comunicazione dei dipendenti aziendali con il servizio di supporto Doctor Web
Perché è meglio scrivere che chiamare?
- Rispondiamo rapidamente
- Per esaminare un problema, sono necessari i log e altri file aggiuntivi
- La cronologia della corrispondenza viene salvata
Ripristino di un file della chiave bloccato
How to restore a magazine license , demo or OEM license
These are non-commercial licenses (they are not for sale) and, therefore, cannot be restored.
To continue using Dr.Web, purchase a commercial license in the Dr.Web eStore or from an authorized Doctor Web partner
If you access the service to restore a blocked key file via My Dr.Web Portal
- Log into My Dr.Web Portal—select the appropriate option from the menu of your Dr.Web application.
- Go to the ‘Licenses’ section, and in the ‘Blocked’ tab, select ‘Replace serial number’.
What happens next
A new serial number will be sent to the email address you specified when you registered the serial number.
IMPORTANT! If you no longer use this email address, contact Doctor Web's Technical Support Service to replace your license.
If you've already used the one-time option to restore your license free of charge
If your license has been blocked because of piracy, it means that you violated the terms of the license that enabled you to use the Dr.Web key you received when you registred your serial number. You have violated terms in clauses 5.1. and/or 5.3 of the Doctor Web software usage agreement you accepted when registering your Dr.Web serial number.
clause 5.1… The software can only be used within a specified period of time, under a defined operating system and with the number of protected objects specified in the license key file, and in accordance with other parameters specified in the file.
«п. 5.3... You can store no more than two backup copies of a license key file. You may not give these copies to a third party or place them on tangible media that is accessible to a third party or make the files accessible to the public over the Internet or by any other means. If a valid key file is found to be in the public domain, the Rights Holder is entitled to render a software copy non-operational and disable its features.
If you have already used the one-time option to restore a Dr.Web key file and wish to continue using Dr.Web, you need to renew or expand (if necessary) your blocked license — via the Dr.Web eStore or an authorized partner of Doctor Web.
In either case, you will get a renewal discount — starting at 40% for a one-year license.
Ripristino di una licenza business Dr.Web
Se una licenza è bloccata a causa della pirateria, questo significa che l'uso del file della chiave Dr.Web ottenuto come risultato della registrazione del numero di serie non soddisfa più le condizioni della licenza. Ossia, sono stati violati i punti 5.1 e/o 5.3 del Contratto di licenza sulle condizioni di uso del software di Doctor Web Ltd, accettato dall'utente durante la registrazione del numero di serie Dr.Web.
Per ripristinare la licenza:
- Contattate il servizio di supporto Doctor Web.
- Allegate alla richiesta i documenti comprovanti la titolarità della licenza.
- Adottate misure per evitare il ripetersi di tale situazione.
!Durante il periodo di validità di una licenza è possibile chiedere di ripristinarla non più di tre volte.
!Una licenza bloccata (anche tre volte!) per la pirateria può essere rinnovata con uno sconto.
Download guidato
Come accedere al Download guidato
Utilizzando il servizio Download guidato, è possibile scaricare i pacchetti di distribuzione dei prodotti Dr.Web e la relativa documentazione. L'accesso a tali file viene concesso in conformità alla vostra licenza del prodotto Dr.Web, il che permette di evitare confusione — potrete scaricare solo i file di cui potreste aver bisogno.
Il Download guidato si trova sull'indirizzo https://download.drweb-av.it/.
Inserite il numero di serie della licenza e l'indirizzo email a cui è registrato. Se la licenza non è stata ancora registrata, registratela utilizzando il servizio collocato sull'indirizzo: https://products.drweb-av.it/register/v4.
La licenza include un prodotto — come scaricarlo
Supponiamo che la vostra licenza sia per Dr.Web Desktop Security Suite.
Dopo che accedete al Download guidato, vi verrà chiesto di selezionare il sistema operativo che volete proteggere. Supponiamo che abbiate postazioni Windows e Mac. Mettete i flag accanto alle voci corrispondenti e cliccate sul pulsante "Invia".
Nel passaggio successivo selezionate la versione di Dr.Web Enterprise Security Suite.
Utilizzate sempre l'ultima versione di Dr.Web che è la più aggiornata.
Se volete utilizzare la protezione antivirus centralizzata, selezionate l'edizione appropriata del pacchetto di distribuzione del server Dr.Web. Per ciascun sistema operativo è prevista l'edizione corrispondente del server Dr.Web. Ad esempio, se il server Dr.Web verrà installato su Windows, selezionate l'edizione Windows del server Dr.Web.
Comparirà un link per il download del pacchetto di distribuzione del server Dr.Web.
Il pacchetto di distribuzione contiene anche i file di installazione per le postazioni Windows, Windows Server, Linux, Mac. Pertanto, di solito non è necessario scaricare altri file di distribuzione.
Scaricate anche i materiali di guida (manuale dell'amministratore, guida all'installazione della rete antivirus e guida all'installazione).
Se la connessione di rete tra il server Dr.Web e le postazioni protette ha limitazioni di velocità significative, utilizzate l'agent antivirus completo per installare l'antivirus sulla postazione.
Se dovete installare il server Dr.Web su un computer non connesso a Internet, vi potrebbe essere utile il loader di repository Dr.Web. Per il suo tramite è possibile scaricare gli aggiornamenti su qualsiasi computer connesso a Internet in una cartella locale attraverso la quale potete quindi aggiornare il repository Dr.Web sul computer su cui è installato il server Dr.Web.
Se la protezione centralizzata non verrà utilizzata, scaricate i pacchetti di distribuzione separati Dr.Web per le postazioni. In quanto in precedenza abbiamo selezionato le postazioni Windows e Mac, il Download guidato offrirà i link per il download dei pacchetti di distribuzione per questi sistemi operativi.
La licenza include due prodotti — come scaricarli
Dopo aver inserito il numero di serie, selezionate quali sistemi operativi vengono utilizzati sugli oggetti protetti — postazioni e server. In questo esempio ci sono le postazioni Windows, nonché due server — uno con Linux e un server con Windows. Impostiamo i flag nel modo corrispondente. Per il server Linux selezionate la voce Unix. Fate clic sul pulsante "Invia".
Scaricate anche i materiali di guida (manuali dell'amministratore, guida all'installazione della rete antivirus e guida all'installazione).
Se volete utilizzare la protezione antivirus centralizzata, basterà selezionare la versione di Dr.Web Enterprise Security Suite e l'edizione del pacchetto di distribuzione del server Dr.Web per il vostro sistema operativo.
Se la protezione centralizzata non verrà utilizzata, scaricate i pacchetti di distribuzione separati per le postazioni e i server.
Esistono pacchetti di distribuzione separati per diversi tipi di sistema operativo.
Cos'è incluso nel report dell'utility Dr.Web per la raccolta di informazioni sul sistema?
Nel report vengono incluse le seguenti informazioni:
Informazioni tecniche sul sistema operativo:
- informazioni generali sul computer;
- processi in esecuzione;
- task pianificati;
- servizi, driver;
- browser predefinito;
- applicazioni installate;
- criteri di restrizione;
- file HOSTS;
- server DNS;
- record del log degli eventi di sistema;
- lista delle directory di sistema;
- rami del registro;
- provider Winsock;
- connessioni di rete;
- report del programma di debug Dr.Watson;
- indice di prestazioni.
Informazioni sul software Dr.Web installato:
- tipo e versione del software Dr.Web installato;
- informazioni sulla lista dei componenti installati;
- informazioni sui moduli (file) del software Dr.Web;
- impostazioni e parametri di configurazione del software Dr.Web;
- informazioni sulla licenza;
- registri di funzionamento (log) del software Dr.Web.
Come monitorare lo stato di un ticket attraverso il bot di Telegram @DrWebSupportBot?
Per impostare il monitoraggio, è necessario eseguire le seguenti azioni.
- Trovare in Telegram l'account DrWebSupportBot o andare al link https://telegram.me/DrWebSupportBot.
- Nel menu principale del bot selezionare la voce "Collega account Dr.Web". A questo passo il bot ti chiederà il codice di autenticazione che collegherà il tuo account sul sito con l'account in Telegram.
- Andare alla pagina per ottenere il codice di autenticazione e copiarlo.
- Inviare il codice ottenuto sotto forma di messaggio al bot.
Fatto: ora le notifiche su qualsiasi cambiamento nello stato di un ticket arriveranno sotto forma di notifica dal bot.
Questa funzionalità vale solo per i ticket che vengono creati dopo l'inserimento del codice di autenticazione.
L'account può essere scollegato dal bot in autonomo facendo clic sul pulsante "Scollega account Dr.Web" nel menu del bot.
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