Regole per contattare il servizio di supporto Doctor Web
Domande generali
- Prima di contattare il supporto, provate a trovare in autonomo la risposta alla vostra domanda nelle risorse di supporto autonomo:
- Metodi di richiesta di supporto: per telefono, per iscritto (tramite un modulo sul sito o nell'area personale dell'utente).
- La cronologia delle richieste scritte degli utenti privati è conservata sul sito Doctor Web, ma solo se l'accesso al modulo di richiesta di supporto è stato effettuato dall'area personale "Mio Dr.Web" o dall'account sul sito. La cronologia delle richieste scritte degli utenti business è conservata nell'area personale dell'utente business — anche se le richieste non sono state create dall'area personale, ma alla richiesta è allegata la licenza dell'azienda.
- Siete pregati di trattare con la comprensione una raccomandazione di un addetto al supporto telefonico di fare una richiesta scritta. Nei casi in cui, per esempio, vi serve il calcolo di una licenza complessa o la vostra domanda riguarda un incidente nel funzionamento del software Dr.Web, il supporto telefonico è semplicemente impossibile.
- Se scrivete una richiesta a nome di Tizio con l'indirizzo 1@mail.ru, mentre in realtà la vostra licenza è stata registrata a Tizio Guaio all'indirizzo 2@mail.ru, non saremo in grado di indovinare che entrambi i Tizi sono la stessa persona e dovremo chiedervi di confermare il possesso della licenza. Gli addetti al supporto hanno il diritto di chiedere all'autore della richiesta di fornire qualche voce dalle seguenti:
- O il numero di serie e l'indirizzo di registrazione della licenza. Se avete perso il numero di serie, potete ripristinarlo in autonomo in modalità online. Se avete dimenticato l'indirizzo di registrazione, registrate di nuovo il numero di serie — un'email con il file della chiave arriverà su questo indirizzo.
- O il numero dell'ordine Avangate o una copia dell'email sull'acquisto della licenza, se Dr.Web è stato acquistato sul sito Doctor Web. Questo numero è ritrovabile nell'email del negozio o nell'area personale sul sito avangate.com.
- O il numero dell'ordine e l'indirizzo di posta elettronica Gmail, se Dr.Web è stato acquistato attraverso Google Play.
- O una copia scannerizzata del certificato di licenza dalla scatola.
- O una copia dello scontrino con il numero di serie stampato.
- Se la domanda riguarda lo sblocco di Antifurto o il ripristino dell'account in Dr.Web per Android, sarà necessario fornire i seguenti documenti.
Servizio di supporto alle vendite
- Gli addetti all'SSV forniscono supporto di consulenza per telefono e tramite un modulo web dalle 9:00 alle 18:00 MSK nei giorni feriali. Le richieste fatte dagli utenti di Dr.Web vengono elaborate in primo luogo. Di regola, l'elaborazione delle richieste scritte inizia entro 1 ora dal momento dell'invio della richiesta. Il tempo massimo di risposta alle richieste con l'indicazione della licenza o del numero dell'ordine Avangate è 12 ore.
- Le seguenti questioni rientrano nella competenza del servizio di supporto alle vendite:
- Consulenza sull'acquisto, la migrazione, il rinnovo, l'acquisto supplementare per gli utenti futuri e abituali di Dr.Web; aiuto nella scelta di un fornitore. Emissione di fatture per l'acquisto delle versioni Dr.Web certificate.
- Richieste degli utenti Dr.Web relative a problemi non tecnici con le chiavi (acquisti errati, ricerca di una licenza persa, ripristino dell'indirizzo email, sblocco di una licenza piratata (solo per utenti business), sostituzione, divisione, fusione, restituzione per doppi rinnovi automatici).
- Richieste dai clienti del servizio "Antivirus Dr.Web" relative al pagamento o la gestione degli abbonamenti.
- Feedback e suggerimenti sul funzionamento del sito e dei suoi servizi, sul lavoro dei partner di Doctor Web, sul funzionamento del software Dr.Web (tali richieste vengono inoltrate agli specialisti appropriati del reparto sviluppo prodotti Dr.Web).
- Richieste sulla cooperazione con Doctor Web.
- Se contattate l'SSV come utente Dr.Web, fornite il vostro numero di serie, l'ID dell'abbonamento, il numero dell'ordine Avangate o GPA. Ciò velocizzerà notevolmente l'elaborazione della richiesta.
- Se durante la comunicazione con l'addetto all'SSV avete una domanda tecnica (sul funzionamento del software Dr.Web o su un incidente di virus su un PC protetto da Dr.Web), create una nuova richiesta. Se comunicate con l'addetto all'SSV per iscritto, la richiesta sulla domanda commerciale verrà chiusa, e vi verrà chiesto di creare una richiesta di supporto tecnico.
Servizio di supporto tecnico
Supporto VIP dei clienti aziendali
Le condizioni di supporto VIP a pagamento vengono concordate tramite specifici accordi con i clienti. Per scoprire le condizioni di supporto VIP, scrivete al servizio di supporto alle vendite.
